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 導入事例  ACD機能を利用したコールセンター
導入機種 NEC AspireX
基本仕様
電話回線(外線) NTTINS64回線9本
電話機 24ボタン漢字表示多機能電話機25台
特記事項 INS64回線を利用。
あえてひかり電話としないのは夜間休日などにシステム転送をする必要があり、転送時のタイムラグを極力押さえるために、ISDN回線のまま使用。
オペレーターは、日々入れ替わり、その日の業務内容で、席が変わる。
オペレーター個々が持つIDで電話機にログイン後業務開始となります。
内容
 弊社としても、施工事例が少ないコンタクトセンターの事例です。

 当初から、慎重を期してメーカーとの連携をとりながら、打合せを進めました。
 
 基本構成は、一般のオフィスと同じです。

 インバンド(着信)系の受注センターなどでは、オペレーターの人員配置をいかに効率よく配置するかが重要です。
 
 まず、ACD機能という自動着信分配機能を使います。

 これは、ビジネスフォン側で各電話機の応答時間を判別して、応答時間が少ない電話機、オペレーターに自動的に着信を振り分ける機能です。

 これにより、オペレーターが同じようにお客様の対応を出来るようにします。

 次に、オペレーターは日により席を移動するために、各自IDを持ち業務開始時に電話機にログインして業務を始めます。

 離席や、受注後の事務処理時には、設定されたボタンを操作して一時的に着信しないように出来ます。

 オペレーターの管理は、ACDMIS(エーシーディーミス)という管理ソフトで、ID毎に管理をしています。

 こうしたシステムを構築の上、お客様によってはCTI(コンピューターテレフォニー)機能を併用して、発信者番号から顧客データを拾い出し、パソコンの画面上に表示させることも出来ます。

 オペレーター数が、一時的に不足して応答しきれない時には、タイマー設定で、お待たせメッセージが送出されます。

 電話機のディスプレイ上、ACDMISの管理画面上には、お待たせ中の着信数が表示されますので、状況により空いているスタッフがログインして対応します。

 集計したデータを元に、人員配置や電話回線の過不足も判断して、改善する事ができます。

 今回の場合は、業務時間外はシステム上で外注先へ転送、あるいは留守電に切り替えて使用しています。

 これは、基本のモード(時間割)を設定しておき、お客様がパソコンから切替スケジュールを決めて、設定を変更しながら使用しています。
結果
 今回、AspireXを導入されるまでは普通のビジネスフォンで、お客様の対応をしていました。

 オペレーターさんも、電話がなったら早く応答しなければとピリピリとした感じがありましたが、自分の電話機がなったら対応すればよいということで心理的にも楽になったようです。

 対応しきれない着信に関しても、今までは着信音が鳴りっ放しで、社長様もイライラを募らせていたようですが、今はメッセージが流れて着信音もうるさいほどに鳴る事はありません。

 人員配置も、ACDMISの集計データからより効率的に配置が可能となっています。

 今のところ、回線数も適正なようです。

 ちなみに、ヘッドセットも導入していただいていますので、周囲の話し声なども以前より気にせずに、お客様の対応に集中していただけます。
まとめ
 ACDMIS(管理ソフト)以外は、AspireXの持つ機能で使用可能なため、従来のコンタクトセンターとは比較にならないほど安価にシステム構築ができました。

 今までなら、高価なPBXを導入して対応するような案件です。

 ちなみに、今回はNEC同士の相見積となりましたが、会社の信頼度ということで小規模にもかかわらず、私達を選んでいただきました。

 メーカー、お客様、販売店、工事と打合せを繰り返し、良いシステムを構築しようとした結果、スムーズに導入が出来た事例です。

 AspireXで50席程度(目安です)までのコールセンターの構築が可能です。


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