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 導入事例 ひかり電話化によるコスト削減、通話録音、自動音声応答による顧客サービス改善
導入機種 NEC AspireUX
基本仕様 19inモジュール、ひかり電話オフィスAVoIPユニット収容
電話回線(外線) NTTひかり電話オフィスA20チャンネル12番号ダイヤルイン方式利用
電話機 24ボタン漢字表示電話機112台、FAX内線収容
特記事項  AspireXからの入れ換え

 AspireUX導入と同時に、NTTひかり電話オフィスAに変更し、回線コスト、通話コストも削減。
 他事業所もひかり電話オフィスAに変更をし事業所間通話の定額化

 お客様が、目的の部門に直接電話が出来るように、簡易IVR機能音声自動応答機能を利用。

 CTI連携による、通話録音装置タカコムVR900UXを設置。
 顧客対応の改善を、図ると共に録音データ管理の簡略化

 AspireUX本体19インチモジュール、タカコムVR900UXは全て19インチラックに搭載しています。

 Webプログラミング、通話管理ソフトを利用してお客様自身による、設定変更、通信履歴の確認方法の簡易化。
内容
  AspireXを、利用していたので今回はコストを抑えるために、電話機はそのままDT300シリーズを使用しました。

 ひかり電話オフィスAを20チャンネル、13番号で運用。
 FAXも、内線収容とし電話番号で発着信を管理出来る為、従来の代表組みの子番号など不要な番号は全て整理しました。

 AspireXよりも、機能改善されているため簡易IVRという自動音声応答機能を利用しています。

 お客様から、電話があった場合にAspireUXが応答し、ガイダンスを流した後に目的の部門番号を選んで、直接担当部門に電話が入るように改善しました。

 内部的には、お客様がどの部門を選択したかボタン表示で判別可能なため、仮に担当者以外が対応する場合でもお客様の目的を踏まえた対応が可能となっています。

 着信音設定など、簡単な設定変更はWebプログラミング(ブラウザーIE)で、お客様が行うことが出来ます。
結果
  お客様担当者が、ネットワーク知識を持っているため、ある程度のビジネスフォンの設定変更が、Webプログラミングで可能になるように設定をしています。

 タカコムVR900UXは、CTI連携をしているため録音データには日時だけでなく、通話した内線番号なども残されます。
 AspireUXの、ボイスメールでも通話録音は可能ですが、録音データの管理の容易性から通話録音装置を導入しています。

 IVR機能により、無駄な取次ぎ業務も減らす事が出来ます。
 
 お客様が、何を選択したか目で確認して対応が可能なので、担当者がすぐに電話対応する事が可能です。

 席替え、フロア間で人員の移動があった場合でも、電話機を差し替えるだけで元の席と同じ状態で、電話機を使うことが可能です。
まとめ
 通話録音装置は、ハードディスクに録音データを残すため、大量のデータ保存もDVDなど他のメディアでの長期保存も可能です。

 AspireUXの、ボイスメールは規定のファイル形式であれば、パソコンから使用する音声メッセージを取り込むことも可能です。

 主装置を、社内LAN上に接続する事で、共通短縮ダイアル管理、ブラウザーによる簡単なビジネスフォン設定変更、ボイスメールの管理などを行うことが出来ます。

 AspireUXを、導入していただく事で少ない人員で、効率よく業務が行えるように改善する事も、今後はますます必要になると思います。


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